Le Crédit Agricole d’Aquitaine, entre de plain-pied dans les technologies numériques

En juin dernier, Jack Bouin a présenté son ambitieux projet d’entreprise à 10 ans aux salariés et administrateurs de la caisse régionale. Parmi les axes dessinés par le projet, figure le défi commercial de « s’adapter à un monde de plus en plus digital » et « des clients de plus en plus connectés ». Si la banque régionale s’inscrit déjà dans une dynamique de progression positive forte en terme de relation client, ce travail se poursuit aussi, par le biais des nouvelles technologies. Des technologies, déjà bien adoptées par des usagers que leur smartphone ou tablette rendent de plus en plus mobiles. Pour preuve, en 2012, 67% des propriétaires de smartphones avaient déjà réalisé une opération bancaire via leur mobile. Et la question du numérique n’est pas non plus un terrain inconnu pour le Crédit agricole Aquitaine puisque leur site internet reçoit 2,5 millions de visites par mois et qu’un tiers de ses clients réalise au moins une opération par mois via internet. Par ailleurs la Caisse régionale bénéficie aussi de l’application mobile nationale Ma Banque, qui avec ses 57000 utilisateurs en Aquitaine « doit pouvoir encore élargir le cercle » reconnaît, le directeur commercial.

Outils de simulation et accord de principeMais la Caisse régionale a voulu aller plus loin dans cette dématérialisation du service. Conséquence, la technologie numérique prend aujourd’hui également sa place à l’intérieur même des agences du Crédit Agricole Aquitaine, « qu’elles soient urbaines ou rurales ». Les agences ont reçu plus de 1600 tablettes tactiles autour desquelles «se reconstruit totalement la relation avec le client» selon les responsables.
Tant Jack Bouin que son directeur commercial le soulignent, «l’objectif n’est pas de se détacher de la personnalisation du service. Les outils numériques, ça nous permet au contraire une sorte de proximité … à distance ! D’où la notion de banque multicanal ». En effet, si ces outils numériques permettent la réalisation de nombreuses opérations par le client lui-même, ça n’est que prendre acte d’un mouvement déjà constaté: « pour les opérations à faible valeur ajoutée, nous perdons chaque année 5% de nos clients en agence ». Mais, grâce à la création d’outils de simulation, l’internaute peut pousser plus loin sa relation virtuelle avec la Banque en mesurant la possibilité de réalisation d’un projet, et en obtenant dans les 48h, un accord de principe pour une demande de crédit par exemple. L’idée étant ensuite de l’amener à se déplacer dans son agence. S’il n’y a pas d’obigation, la procédure numérique l’y invite.

Diminuer la paperasse par la signature électroniquePour autant, en agence aussi la tablette prend sa place et permet, cette fois au côté du conseiller, d’utiliser un simulateur pour la plupart des opérations « à forte valeur ajoutée ». «C’est une autre manière de concevoir notre relation aux clients, on n’est plus en face à face mais côte à côte. La tablette crée la proximité entre le conseiller et son client, qui est d’ailleurs plus autonome dans sa démarche, puisque c’est lui qui manipule l’outil».
Mais la dématérialisation, c’est aussi un moyen de diminuer la paperasse grâce au développement de la signature électronique pour les opérations courantes, les souscriptions de livret, ou les contrats de création de compte, mais pas encore, pour des raisons juridiques, sur les prêts. Cela dit, «les contrats peuvent aller de 40 à 99 pages à parapher… La signature électronique allège tout ça, tout en conservant bien sûr l’existence, numérique, du dossier» indique Fabien Père, le Chef de projet multicanal au sein du Caisse Aquitaine du Crédit agricole, devenue, selon les mots de son directeur, «une vitrine de l’utilisation du numérique pour l’ensemble du groupe au niveau national».