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PUBLIÉ LE 02/04/2024 PAR Enzo LegrosComment aider à mieux comprendre le numérique quand on ne le connaît pas soi-même ? Les médiateurs sociaux s’alignent sur la réponse : c’est très compliqué voire impossible. À Bordeaux, l’organisme Experteez forme régulièrement les accompagnateurs administratifs et sociaux pour apprendre à mieux accompagner leur public.
Lundi 25 mars, les associations Unire et Mission locale, ainsi que le Pimms médiation de Cenon, un lieu d’accueil pour tous publics, étaient représentés lors d’un atelier d’Experteez mené par la formatrice Camille De Amorim Bonneau. Les lacunes constatées par le personnel de ces associations poussent certains professionnels à participer à ce module d’apprentissage. Ces formations s’étalent sur une semaine et prennent la forme de cours théoriques et participatifs autour de l’évolution du digital et des impacts que cela a causé sur le quotidien des particuliers.
Les personnes âgées particulièrement affectées
En France, 35% des plus de 18 ans rencontrent des difficultés avec les outils numériques selon le baromètre du Numérique 2021 de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep). Un peu moins d’un tiers (27%) des retraités n’a pas accès à internet à leur domicile. « C’est un public que je trouve en très grande difficulté », constate Gina Lewest, médiatrice sociale au sein du Pimms de Cenon. De plus, l’incompréhension des outils digitaux peut se cumuler aux problèmes de vue que peuvent développer les personnes âgées. Selon le baromètre de l’Arcep, 1 personne sur 5 présente au moins une gêne dans la maîtrise de la lecture, de l’écriture ou du calcul.
Enzo Legros | Aqui Des membres du Pimms Médiation Bordeaux et des associations Unire et Mission locale ont participé à une formation d’Experteez ce 25 mars.
Dans certains cas, le terme « d’illectronisme » peut être employé. Il décrit une situation dans laquelle un individu est en incapacité totale d’utiliser le numérique. L’illectronisme devient de plus en plus problématique à l’heure où l’administratif se digitalise continuellement. Certains ne comprennent pas la raison de cette numérisation massive et rapide, dont les médiateurs sociaux. « La dématérialisation m’a beaucoup frustrée, témoigne Gina Lewest. Si je peux avoir le papier, je préfère », confie-t-elle.
« La dématérialisation a été mise en place sans que l’on ne se demande si les administrés sont équipés, maîtrisent les outils et les usages, avec un risque très réel d’aggravations de situations de non-recours, et une difficulté accrue pour ces usagers», écrivait dans un rapport Pierre Mazet, chercheur à l’Observatoire de non-recours aux droits des services, en 2017.
Des jeunes aussi touchés et isolés
Au-delà des récentes digitalisations, il faut pourtant le constater : le nombre de personnes éloignés du numérique reste stable. Parmi elles, des jeunes, ce que n’imaginait pas certains professionnels. « On accueille des jeunes qui touchent pour la première une fois une souris », indique Coralie Bougrat, animatrice de la Mission locale de Bordeaux. « Les demandes d’accès au droit des jeunes sont catastrophiques, estime Hélène Desliens, co-fondatrice d’Experteez. Ils ont honte de venir demander, » ajoute-t-elle. L’idée reçue selon laquelle les jeunes sont obligatoirement à l’aise avec les outils numériques causerait cet isolement chez les 18-30 ans en difficulté.
Dans les métropoles, 35% des plus de 18 ans reconnaissent avoir abandonné au moins une fois une démarche administrative numérique au cours de l’année 2022, d’après l’Insee. Parmi eux, un quart a abandonné définitivement la démarche, n’ayant pas trouvé d’autres solutions.
Quelles solutions à Bordeaux ?
En 2019, la Métropole de Bordeaux a mis en place un « guide des lieux et acteurs pour un numérique inclusif ». Il réunit l’ensemble des organismes pouvant accueillir et/ou aider les personnes en grande difficulté face aux outils numériques. Ces établissements sont classés par quartier et accompagnés de leurs coordonnées. C’est aussi la Métropole de Bordeaux qui a sollicité Experteez pour mettre en place la formation Solidarité numérique pour les professionnels de l’aide sociale. Environ 600 médiateurs ont été formés depuis 2017.
