Reportage: Le Crédit Agricole d’Aquitaine lance l’agence collaborative


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Reportage: Le Crédit Agricole d'Aquitaine lance l'agence collaborative

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Publication PUBLIÉ LE 21/10/2015 PAR Solène MÉRIC

Pour ceux qui ont connu l’agence de Galgon, avant l’été 2015, la transformation des lieux est importante, et pour cause, à la mise en place du nouveau concept s’est ajouté un agrandissement des lieux. Un agrandissement nécessaire puisque, selon Laurence Verdere la directrice d’agence, « passant de 5 à 8 collaborateurs, l’agence ne comptait plus assez de bureaux, et l’accueil était devenu bien trop petit pour pouvoir recevoir correctement une clientèle et une population du canton qui ne fait que grandir ».

Fluidité et confidentialitéMais, au-delà de l’extension, c’est bien la réorganisation totale de son agence qui l’enchante, un enthousiasme partagé par Bernard Coudert, le Président de la caisse locale de Galgon : « désormais c’est bien plus spacieux, épuré, les files d’attente c’est terminé et la circulation est fluide entre les espaces ». ”Les espaces” en effet, car désormais, l’agence à la mode collaborative, c’est un ensemble d’espaces ouverts et transparents, permettant d’être le plus en accord possible avec la demande du client. Un espace d’accueil, un espace « côte à côte » où conseiller et client peuvent se pencher ensemble autour d’une tablette posée sur une console pour traiter une demande simple, un « salon ouvert » où l’on traite assis des opérations un peu plus complexes ou la prise en charge rapide de la demande d’un professionnel, mais sans rendez-vous nécessaire, et enfin, un « salon fermé » pour les questions les plus délicates ou importantes, sur rendez-vous.

Le salon ouvert, une des spécificité des nouvelles agences collaboratives testées par le Crédit Agricole d'Aquitaine

Mais dans chaque espace malgrè l’impression d’ouverture, discrétion et confidentialité sont de mise, y compris dans le côte à côte ou le salon ouvert. En effet, un mobilier « enveloppant », a été travaillé tout exprès dans un souci d’insonorisation, précise Olivier Bacquet, en charge de la mise en place de ces nouvelles agences. Ici les secrets restent bien gardés. « Le principe de ces nouvelles agences, c’est de mettre la priorité sur l’humain. Le but n’est pas de faire une agence technologique à laquelle les clients devraient s’adapter, mais c’est à nous de nous adapter à sa demande, en lui apportant le niveau de réponse dont il a besoin », d’où la mise en place de ce « parcours client » fluide mais adapté au niveau de confidentialité ou de complexité de la demande.

Eviter les files d’attenteMais à côté de ces différents espaces dédiés à la relation client, les collaborateurs aussi ont changé de décor… et de posture. Fini le bureau fermé où chacun travaille dans son coin; désormais, à la vue des clients, les conseillers travaillent ensemble dans un grand espace collaboratif, à la mode open space. Et là encore, changer la forme et le cadre de travail, c’est bien aussi changer la manière. « Au tout début, ça n’a pas été simple, il a fallu apprendre à travailler ensemble, mais rapidement, ça nous a permis beaucoup plus d’échanges sur les dossiers. Dans cette configuration de travail, on consolide davantage nos expériences et on capte les points forts des uns et des autres, tout ça au service des dossiers des clients », témoignent Patricia Bernard et Nathan Seguin, collaborateurs dans l’agence de Galgon qui se félicitent aussi d’un « esprit d’équipe plus développé qu’auparavant: on partage nos réussites ». Pour S. M., nouvelle arrivée dans l’équipe, « c’est beaucoup plus facile d’apprendre et de s’intégrer quand est en permanence mêlé aux autres. Et puis on peut interroger un collègue en face ou à côté de soi, en ayant beaucoup moins l’impression de le déranger que s’il fallait aller frapper à la porte de son bureau…».

Autre avantage de ce bureau collectif, sa baie vitrée qui donne sur l’espace d’accueil. « Si l’on voit que les clients affluent en grand nombre, un collaborateur va aller aider la personne en charge de l’accueil à ce moment là, avec toujours cet objectif d’éviter les files d’attente et d’avoir plus de réactivité par rapport à leur besoin. Désormais, l’accueil et la prise en charge est l’affaire de tous. Pour nous, c’est un changement d’habitude et un changement de posture, mais ça permet également à nos clients de mieux connaître l’ensemble de l’équipe, et vice versa. Pour moi, il faudrait même davantage parler “agence partagée”, plutôt que ”collaborative” », défend Laurence Verdere.
C’est aussi désormais dans ce bureau commun qu’est placé le téléphone, et non plus à l’accueil de l’agence. Un accueil téléphonique, à l’abri des oreilles indiscrètes, là aussi assumé à tour de rôle par l’ensemble des collaborateurs de l’agence. « De toute façon, l’accueil de l’agence de Galgon, n’a plus de comptoir… Au début de la nouvelle organisation, il y avait encore un plot d’accueil. Nous avons de nous même décider d’enlever cette barrière physique entre le professionnel et le client, d’autant que ça avait tendance à recréer des files d’attente… » note la Directrice de l’agence.

L'espace collaboratif de travail des conseillers de l'agence Crédit Agricole de Galgon
 

Boîte à idées et expertiseCar, en effet, des plans jusqu’à la mise en place des meubles, tout s’est fait dans l’échange avec les collaborateurs, et les clients. Et pour cause, les deux agences de Galgon et Cestas, sont bien pour l’heure des prototypes, des tests… qu’il faut donc soumettre à la question tant sur les retours des collaborateurs que des clients. Chacun ayant son mot à dire, et l’ayant dit. « En interne nous avons des réunions régulières pour partager les choses qui vont et celles qui ne vont pas, et nous avons également mis une boite à idées à la disposition des clients », explique Laurence Vedere. La Caisse régionale, s’est aussi adjointe les compétences d’un ergonome, Jean-Philippe Blanchard du service Innovation de Crédit Agricole SA. Venu de Paris, son rôle est « d’étudier les comportements, comprendre comment les commerciaux et les clients s’approprient le nouvel espace, et si besoin en améliorer le confort ainsi que les flux de circulation dans l’agence… »

Pour l’heure, du côté de la boite idées, la lecture des petits mots laissés par les clients est de bon augure pour la suite. « Nous avons seulement eu quelques interrogations à propos de l’espace en côte à côte, les gens ne comprennent pas trop… Mais c’est sans doute à nous de veiller à ce que le client ne soit pas perdu. Et puis tout ça est très récent… » Et pour cause l’inauguration a eu lieu le 15 octobre dernier, pour un début d’expérience d’environ 3 mois. « C’est sûr, il faut un temps d’adaptation à ce nouveau décor », concède Mme Rey, cliente fidèle de l’agence, qui a connu plus d’une transformation. « Mais finalement, même si c’est un peu déroutant on arrive à trouver assez naturellement ce que l’on cherche. Et si on trouve, c’est que c’est assez intuitif et réussi. On est rapidement pris en charge… Et puis avec ces baies vitrées, ça gagne en espace, en clarté, et on voit que nos conseillers travaillent pour nous ! »

Espace accueil de l'agence, le comptoir a été supprimé, reste un simple guéridon avec une tablette que le client peu consulter seul ou accompagner d'un conseiller si nécessaire

Après Cestas et Galgon en Gironde, l’expérimentation s’apprête à être lancée dans les autres départements couverts par la Caisse régionale : à l’agence Tarnos-Victor Hugo dans les Landes, et à celle d’Agen Payrol dans le Lot-et-Garonne.

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